□记者 袁婉珺
女性的经济实力在很多发达和发展中经济体都呈现快速增长的模式，女性财务人生的相对复杂性也意味着女性能够为财富管理行业带来巨大机遇。性别细分市场的重要性也正在吸引财富管理公司的关注。安永近日发布了报告《女性与财富——个性定制服务模式之探究》，该报告以安永最新的全球财富管理调查为基础，重点关注客户体验，分析财富管理公司如何提高为女性客户服务的水平，弥补“体验差距”，更好地与这个重要且增长迅速的细分市场进行连接。
人口结构和经济活动使女性财富快速增长
报告指出，全球女性收入和财富的增长速度史无前例，使得女性越来越受到财富管理公司的关注。这种状况是多次长期的人口结构、经济活动与科技变革的产物。例如，全世界的女性劳动力持续增长；越来越多的女性寻求更高的教育程度；女性占主导的退休储蓄金市场正在进一步扩张。这些因素的影响极其深远。仅在美国，女性就已经掌握了51%的个人财富，约14万亿美元。特许金融分析师协会(CFA)预测，全球女性收入在未来五年将从13万亿美元增长至18万亿美元。
决定女性在财富管理市场影响力的因素不仅仅是其财富和收入的增加。女性的财务人生通常较男性复杂得多，这意味着，女性往往更需要财务方面的建议。例如：(1)离婚和育儿。作为育儿责任的首要承担者，女性单亲家长同样倾向于为自己的未成年子女承担更多财务责任。(2)职业生涯。女性通常在育儿和养老方面承担首要责任，因此在其试图平衡职业目标与照顾家庭的职责时，其更容易采取暂停职业道路或阶段性职业发展的方式。(3)丧偶。女性寿命更长，意味着其更容易在晚年阶段突然承当额外的财务责任。
女性的经济实力在很多发达和发展中经济体都呈现快速增长的模式。与此同时，女性通常无法被归类至单一的细分市场，她们的财务需求往往较为复杂。
放眼全球，67%的女性投资者认为，财富管理公司或私人银行不了解她们的目标或无法对她们的生活方式感同身受。在英国、中国内地和香港地区及新加坡等关键市场，这个比例甚至更高。
研究显示，在美国等市场，女性可能掌控着一半的个人财富。另外，在其他很多国家，如日本，女性即使不参加工作，也会管理家庭资产。这意味着，为女性提供更好的体验可为财富管理公司带来额外的收入(高达1000亿美元)。
解密女性客户体验
调查显示，全世界的财富管理公司都正在将其战略支出计划向收入增长的方向倾斜。通常，此举会致使企业注重改善客户体验，非金融公司在这方面正逐渐成为基准制定者。为了避免让后来者居上，现有的主导财富管理公司应该洞悉女性客户的偏好。
女性客户主要关注以下方面：(1)业绩。女性较少从交易的角度评估财富管理公司；相反，她们更在意一家公司是否以及如何能够达到其个人目标。(2)体验。女性对于客户体验，即她们选择怎样、何时与其财富管理公司互动，有着独特的见解。女性在客户体验偏好方面与男性并非完全不同，但其观点在一些重要领域比如达到预期、深入理解、产品范围广泛、交易、自助服务能力、个人数据安全等方面存在差异。调查发现，更多女性(35%)而不是男性(30%)投资者将对自身投资目标的深入了解视为财富管理体验的中心，女性投资者比男性更重视安全性、准确性和隐私性。女性更期待数字化渠道在未来的进一步应用。财富管理公司需要认识到这些差异的存在，并意识到应对这些差异对于与女性投资者建立成功的关系至关重要。(3)信任。女性和男性一样希望能明确投资成本，但对于投资业绩透明度则有更高要求。女性比男性更信任能向她们清楚解释投资决定的理财顾问，女性也比男性更信任优先考虑她们投资目标的理财顾问。与其他家庭成员形成良好的关系的顾问更有助于赢得女性投资者的信任。无论在现在还是以后，女性在做投资决定时更愿意依赖朋友和家人的建议。
改进女性客户体验
安永研究显示，女性对于其财富的管理有明显的偏好及态度。许多情况下，这些偏好和态度可能比财富管理公司意识到的还要独特和重要。很明显，财富管理公司需要了解并识别这些潜在差异，并定制相应的客户体验。
报告认为，财富管理公司并不一定要为女性客户提供与男性投资者完全不同的客户体验，但是大多数公司应在其现有投资和变革中建立更敏锐的女性需求意识，以改进客户体验。报告建议公司重点关注以下七个领域：1.目标与优先事项；2.了解地方和区域文化、宗教和生活方式的差异；3.培养理财顾问技能，为女性投资者提供最优体验；4.在女性客户的核心咨询模式中达到恰当的人机平衡；5.为女性投资者提供清晰、具有实质性的信息和建议；6.让顾问担当客户的家庭“财务指导”；7.采纳数字化沟通，但确保其仅作为人际互动的补充。
安永的调查推翻了关于女性投资者的固有观念。然而调查同样显示，在与该重要群体互动方面，很多财富管理公司依然任重道远。企业应该重视科技、人才和流程的投资，这样才能为女性客户提供定制化的体验。财富管理公司必须迅速行动，将这些改变纳入其客户体验改善计划中。采取行动的机构将会通过为女性投资者提供更好的体验而获得额外收入，成为这个价值数百亿美元市场的最大受益者。